Agentforce, plataforma de IA basada en agentes autónomos de Salesforce, cumplió un año y alcanzó su cuarta versión. Como cliente cero, Salesforce utilizó los agentes para manejar ventas y atención, generando millones en ingresos y reduciendo costos en asistencia en aproximadamente 100 millones de dólares. Sin embargo, enfrentaron retos como restringir demasiado los agentes, lo que llevó a respuestas inapropiadas y limitó la capacidad conversacional.
Aprendieron que los agentes necesitan objetivos claros pero libertad para actuar, pues ser demasiado prescriptivos puede degradar la experiencia a un simple chatbot. La higiene de datos se identificó como crítica para evitar alucinaciones generadas por datos contradictorios o desactualizados, lo que motivó la adopción de gobernanza y curación rigurosa de fuentes. Esta práctica se volvió un pivote para mejorar constantemente la calidad de la información que alimenta a los agentes.
Finalmente, Salesforce reconoció que la experiencia humana debe integrarse con los agentes a través de flujos de trabajo bien diseñados. Crearon agentes especializados para distintas tareas internas pero luego centralizaron el acceso para facilitar su uso por empleados y gerentes. Esta integración garantiza que los agentes no operen aislados sino como parte natural del ecosistema digital de usuarios.
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